Procedura Przyjmowania i Rozpatrywania
Reklamacji Klientów dla Insure Hub sp.z o.o
Rozdział I. Postanowienia Ogólne i Obowiązki Informacyjne
1. Cel Procedury:
Celem niniejszej procedury jest określenie zasad i trybu przyjmowania,
rejestrowania i przekazywania reklamacji klientów przez Osoby Fizyczne Wykonujące Czynności
Agencyjne (OFWCA) działające w imieniu Insure Hub sp. z o.o.
2. Zakres Zastosowania:
Procedura dotyczy wszystkich OFWCA współpracujących z Insure Hub sp. z o.o. OFWCA są zobowiązane do zapoznania się z niniejszą procedurą i jej stosowania. W przypadku otrzymania wytycznych od poszczególnych zakładów ubezpieczeń,
OFWCA są zobowiązane stosować również te wytyczne.
3. Obowiązek Informacyjny przed Zawarciem Umowy:
Przed zawarciem umowy ubezpieczenia
Insure Hub sp. z o.o. ma obowiązek poinformować klienta o możliwości złożenia reklamacji, wniesienia skargi oraz pozasądowego rozwiązywania sporów. OFWCA jest zobowiązana do przekazania klientowi tych informacji.
Rozdział II. Zasady Rozpatrywania Reklamacji
1. Obowiązek Multiagenta (Zakres Własny):
Insure Hub sp. z o.o. jako multi-agent ubezpieczeniowy, jest zobowiązana do przyjmowania, rozpatrywania i udzielania odpowiedzi na reklamacje klientów.
•Klienci objęci procedurą (Klienci Indywidualni):
•Osoby fizyczne (w tym konsumenci oraz osoby fizyczne prowadzące działalność
gospodarczą lub zawodową).
•Klienci objęci procedurą (Klienci Korporacyjni):
•Osoby prawne (np. spółki akcyjne, spółki z o.o., fundacje, stowarzyszenia,
przedsiębiorstwa państwowe).
•Spółki nieposiadające osobowości prawnej (np. spółki jawne, partnerskie,
komandytowe, komandytowo-akcyjne).
•Zakres rozpatrywania przez Agencję:
Agencja rozpatruje samodzielnie reklamacje klientów wyłącznie w zakresie niezwiązanym z udzielaną ochroną ubezpieczeniową.
Obejmuje to usługi świadczone przez Agencję, np. reklamacje dotyczące: procesuoferowania i sprzedaży, przedkontraktowych obowiązków dystrybutora, czy wprowadzenia klienta w błąd.
2. Obowiązek Przekazywania do Zakładu Ubezpieczeń (ZU):
Reklamacje związane z udzielaną ochroną ubezpieczeniową (na podstawie umowy zawartej za pośrednictwem Agencji) należy niezwłocznie przekazać do danego zakładu ubezpieczeń, którego reklamacja dotyczy. Należy przy
tym stosować zasady przekazywania reklamacji określone w wytycznych danego ZU.
Rozdział III. Przyjmowanie Reklamacji od Klientów
Indywidualnych
1. Dopuszczalne Formy i Miejsce Złożenia: Klient indywidualny (osoba fizyczna) może złożyć
reklamację w następujących formach:
•Pocztą tradycyjną:
w formie pisemnej (własnoręcznie podpisany dokument) na adres ul. Połonińska 25, 35-083 Rzeszów
•Pocztą elektroniczną (e-mail) na adres biuro@insurehub.pl
2. Identyfikacja Klienta Indywidualnego:
W treści reklamacji klient powinien podać dane umożliwiające jego identyfikację, takie jak imię i nazwisko, adres zamieszkania, PESEL oraz numer polisy (jeśli zawarł umowę za pośrednictwem Agencji). Brak tych danych nie uprawnia do odrzucenia reklamacji, o ile OFWCA może zidentyfikować klienta.
W przypadku reklamacji ustnej (telefonicznej lub do protokołu) lub pisemnej złożonej osobiście,
niezbędne jest potwierdzenie tożsamości klienta poprzez prośbę o podanie danych, np. imienia i nazwiska, PESEL, adresu e-mail, numeru telefonu lub numeru polisy.
Rozdział IV. Przyjmowanie Reklamacji od Klientów
Korporacyjnych
1. Dopuszczalne Formy i Miejsce Złożenia:
Klient korporacyjny może złożyć reklamację w zasadzie w każdej formie (brak precyzyjnych wymagań ustawowych co do formy). W przypadku reklamacji ustnej, należy stosować zasady analogiczne jak dla klientów indywidualnych, używając formularza określonego w Załączniku nr 3.
2. Identyfikacja Klienta Korporacyjnego:
W treści reklamacji klient powinien zawrzeć firmę,
adres siedziby, numer KRS, numer REGON oraz numer polisy (jeśli dotyczy).
W przypadku reklamacji ustnej lub pisemnej złożonej osobiście, niezbędne jest potwierdzenie
danych klienta, w tym: firmy, numeru KRS, danych osób uprawnionych do reprezentacji lub do
składania reklamacji wraz z dokumentem wykazującym to uprawnienie, oraz danych kontaktowych.
Rozdział V. Obowiązki OFWCA i Rejestracja Reklamacji
1. Potwierdzenie Złożenia Reklamacji:
•Na żądanie klienta, OFWCA powinna potwierdzić złożenie reklamacji w żądanej przez
klienta formie.